こんにちは、さいとうです。

おかげさまでハードスケジュールが続いております。
でも、経営大改革で収支は大幅に改善されてますので元気勇気もりもりです!
3月の中旬以降は完全に前年並みに売上が回復です♪
正直「予想外」の好調さです。
それに売上が下がったままでも経営が成り立つよう、
オペレーションを大幅に見直し、最小限のスタッフ配置で臨んでおりましたので、
売上げ上昇中の今、スタッフたちにとっては大変な日が続きますが、
その分、一人当たりの売上に応じた歩合給が増えますので、何とか頑張っていただきたいものです。
春休みが終わる頃には少し落ち着いてくるというのが自分の予想です。

そんな自分も、昼間のシフトインの合間の事務処理中など
油断をすると一瞬で居眠り状態に・・・汗
頑張ります!


さて、今日もおかげさまで平日ではトップクラスの売上♪
しかもシフトには社員が一人であとはパートさんのみ・・・。
副店長二人もお休みです。
が、
みんなの頑張りで特に大きな問題なく営業を終えることができました!
今日は「80点以上」の出来です♪
ごくろうさま。

キッチン内で若干の仕込みの不手際から
オペレーションの乱れが発生しましたが、それも何とかリカバリー!
ナイスです。


さて、今日は重要なことを日記に書いておきたいと思います。
実は今日からホールオペレーション改革に取り掛かりました。
きっかけは金曜日と日曜日の営業時の出来事。
金曜日、自分は打ち合わせのため、ランチタイム中お客様と一緒に客席で居ました。
スタッフの動きを見ていると、それぞれがバラバラで統制が全くとれていない・・・
そして日曜日、普段より一人多めの要員で臨んだにもかかわらず、同じ状態に。
最初はお客様が多いせいだと思っていましたが、
ある瞬間の光景を目の当たりにしたことで、考えが一変!
それは
ウェイティングのお客様をほぼ同時に5組ご案内したときのこと。
その後当然、5組のお客様に対しほぼ同時におしぼりとお水をお持ちしないといけません。
さらにそのお客様からほぼ同時にオーダーが入ったわけです・・・汗。
もちろんハンディーを持った3名のスタッフたちがほぼ同時にご注文をお受けしてました。
必死だったと思います。

言ってみればよくある光景です。
ではいったいどこが問題でしょう?

「トラヒック理論」をご存知の方ならピンとくると思います。
トラヒック理論とは、主に通信回線や高速道路などでより多くのデータや車がスムーズに行き来できるようにするための理論です。
そのほかにも工場やいろんな業態でこの理論が応用されています。
つまりさまざまなオペレーションを構築するための基本となる考え方です。
飲食店も例外ではありません
日曜日の状況の場合、
5組のお客様、十数名様に同時にお水出しからオーダーをお聞きするなど十分なサービスを行うには3名では足りません。
逆に注文を伺ってから(満席)は料理が出来上がるまではホールスタッフはほとんどすることがありません。
5組のお客様に十分なサービスができる要員を確保しているにもかかわらず、結果的に「要員不足」と「要員過剰」状態を作り出し、サービスの低下に繋がっている。というわけです。

遅まきながらもホールの問題点を発見できて良かったと思います。

今までも
ホールの人数を増やしてもスムーズに流れるどころか、逆に荒れることが多いと感じていましたので、やっとその原因をつきとめたって感じ♪。
これを解消しない限り、配置人数をいくら調整しようとしても無理があります。
人数が少なければ根本的に要員不足となり、増やしたところで一時的に少しだけ負担が減るだけでその瞬間以外では過剰人員となるだけなんですね。

大切なのはトラヒック理論に基づくスムーズなお客様サービスの流れを作り出すこと。
そのためのオペレーションを構築することです。

お客様は、スムーズな流れの中ではイライラされないものです。
逆に、スタッフが無駄な動きをしていたり、ほったらかしにされている?かのような状況下ではたとえ5分でも「待たされている」と感じられます。

ご案内〜お水〜オーダー〜料理提供〜バッシング(下げ)〜デザート、ドリンク〜お会計

これらの流れをスムーズにできるオペレーション、必ず構築してみせます。
今日がその第一歩!
今日の担当スタッフたちは、指示通りによくやってくれました。
これから少しずつ改善を加えていきます。

それはお客様サービスのみならず、結果的にスタッフの負担軽減につながります。
もちろん、経費削減にも!

どうぞよろしく。

ではまた。