こんにちは、さいとうです。

今日もたくさんのお客様にご来店いただきました。
誠にありがとうございました。

26日に迫ったフードメニューのリニューアル。
手作り感満載の告知ポスターも店内に掲示させていただき、
新メニューの無料招待券や割引券が当たるガラガラ抽選会も
スタッフたちが頑張って実施してくれています。
こちらは25日までやっておりますのでぜひご来店いただければと思います。

さて
そんな中、今日はイレギュラーな出来事が二つありました。
そのうちの一つはお客様からのクレームもいただきました。
その二つのことでモチベーションが下がってしまったスタッフもいたと思いますが、
いずれの出来事も
スタッフはお客様の事を第一に考えてのことだということは
オーナーとして十分承知していますので問題はありません。
表面上の出来事にとらわれることなく
スタッフがどういう考えで行動しているか、
それが大事なんです。
不快な気分にさせてしまったお客様には
誠心誠意お詫びすればきっと判っていただけます。
現場のそういう苦労も自分は十分判っていますので。

うちのスタッフ、
少なくとも中心的なメンバーは間違いなくお客様のことを第一に考えています。
その気持ちさえあれば基本的にどのような行動を取ろうともそれは
「正しい」
と自分は考えています。
自分の役目は、その行動に「長期にわたる経営」という視点を加え今までのルールを微調整していくことだと考えています。

ただ、スタッフからすればその微調整ですら割り切れない思いをもってしまうのかもしれません。
もしかすると「自分のとった行動が間違いだと思われている」と誤解しているのかもしれません。

でもそれは全く違います。

そもそも
お客様の価値観はみんな違います。
今日ご来店いただいた250名様以上のお客様も
極端なことを言えば
250通りの価値観をお持ちで、250もの目的でご来店いただいているんだと思います。
それを
たった一つのお店のルールを理解していただくことはほぼ不可能なんですね。

サービス業として飲食店を経営するということは、
お客様の多種多様なご要望に100%お応えしたり、
逆に
お店のルールを100%守っていただくことではなく、
そのバランスをとっていくことだと思うわけです。

つまり

「答えは一つでは無い」

ってことなんです。

ところがどっこい、
これがまた別の言い方をすれば
「あいまい」
となってしまいます。
スタッフからすると
「じゃあどうすればいいんですか?」
となります。

そのときに大事なのが
先に書いた
「お客様の立場に立って」
ということなんです。

お店の都合で無く、お客様の立場でとった行動。
それはまた千差万別。
そのそれぞれがその時点での正しい行動だということなんです。

ただ
そのことによって他のお客様から不平不満が出る場合もあります。
でもほとんどのお客様は理由を説明すれば
たとえ理解はしてくれなくとも「もうええよ」と言ってくれるハズです。
今まで十数年間の飲食店経営の中でそんなことは何度もありました。
不思議なことに
お店のルールを厳格に守るほうがクレームは増えます。

だから自分は
少なくとも幹部スタッフに対してはお店のルールを厳守するというよりも
そのルールにとらわれず、
それぞれ違う満足観をお持ちのお客様に対し、
いかに臨機応変にバランスをとりながら対応するかに集中していただければと思っています。

当たり前すぎて普通にやっている「具材の変更」や「お皿へのメッセージ」なども同じ意味を持っています。
言い方を変えれば「特別扱い」。
これにクレームを言うお客様はいません。
でももしこれがお客様全員が(私も俺も!)と要望されるようなことになれば、それは経営に大きな影響を与えますのでそのままでは経営は成り立ちません。
その場合、メニューの改正やメッセージを有料化せざるを得なくなるわけですが、
実際にはまずそういうことになることはありません。

もっとも、
「バランスをとれ」と言っても、重要な件は、当然高度なスキルに基づく判断が必要になりますので一般のスタッフにそれを求めるのは酷です。
それができれば即幹部です!

大事なのはそれを上司に判断を仰ぐこと、幹部であればきちっと事後報告すること。
そして今後の指示を得ること。
最後にその方針に従うこと。

これが組織運営です。

てなわけで、
この件は、ちょこっとブログに書く程度ではなかなか理解してもらえない奥の深い問題なので
次回の幹部会議の最重要課題にしたいと思います。

しかし
今の自分がすべきこと、
本当に今は自然と向こうからやってきてくれます。

これって目に見えない力なんでしょうか?
(信じませんけど)

とにかく、
今年は金融機関と約束した収支目標、
これを何としてもクリアする!
それができれば
更なる大きな融資も可能であろうという言葉もいただいています。

だから今年は誰に何と言われようとも
トップダウンでガンガン経営を引っ張るつもり。
誰もついてきてくれなければ自分はそれまでの実力。
何の悔いもありません。

スタッフがお客様のことだけを考えてくれているように、
自分にとってはお客様とスタッフ、
その為に良いと思うことだけを考え実行していくのみです。

良い経験をいただいた一日でした。